DOI: https://doi.org/10.46380/rias.vol6.e286
Vol. 6 (2023), e286
Gestión
ambiental en asentamientos humanos
Artículo científico
La satisfacción de
los clientes del Departamento Comercial de la Empresa Eléctrica de Ecuador,
como elemento clave para la gestión ambiental en asentamientos humanos
Customer satisfaction of the
Commercial Department of the Electric Company of Ecuador, as a key element for
environmental management in human settlements
Satisfação dos clientes do
Departamento Comercial da Companhia Elétrica do Equador, como elemento chave
para a gestão ambiental em assentamentos humanos
Victor
Emilio Molina Sigcho / Fondo Verde, Ecuador / victor.molina.sigcho@gmail.com
Recibido:
4/10/2022 Aceptado:
25/8/2023 Publicado: 22/11/2023
RESUMEN
El estudio tuvo como objetivo realizar un diagnóstico para
conocer la satisfacción del servicio que ofrece la Empresa Eléctrica de
Ecuador. Mediante la revisión bibliográfica se identificaron los principales
esquemas conceptuales relacionados con la mejora continua de procesos,
responsabilidad social empresarial y su incidencia en la administración pública
con relación al sector eléctrico. Se realizó una evaluación de la situación
actual del proceso de comercialización; para conocer la opinión de los abonados,
las autoridades y funcionarios con relación al servicio que brinda el
Departamento de Comercialización de dicha empresa. Se pudo conocer que las
acciones para el control de calidad de la facturación actualmente están
presentando situaciones que afectan la imagen institucional y la percepción de
los abonados que pagan por el servicio. Mediante una encuesta dirigida a los
abonados se pudo establecer que la mayoría tiene inconvenientes con el servicio
de facturación y cobro. Finalmente, se concluye que los esfuerzos para la
estructuración de un modelo de gestión son cruciales para el éxito de la
gestión a nivel institucional.
Palabras clave: administración
pública, consumo eléctrico, gestión eficiente, procesos sostenibles,
sostenibilidad empresarial
ABSTRACT
The objective of the study
was to carry out a diagnosis to determine the satisfaction of the service
offered by the Electric Company of Ecuador. Through the bibliographic review,
the main conceptual schemes related to continuous process improvement, corporate
social responsibility and its impact on public administration in relation to
the electricity sector were identified. An evaluation of the current situation
of the commercialization process was carried out to know the opinions of
subscribers, authorities and officials in relation to the service provided by
the Marketing Department of said company. It was learned that the actions for
billing quality control are currently presenting situations that affect the
institutional image and the perception of subscribers who pay for the service.
Through a survey directed at subscribers, it was established that the majority
have problems with the billing and collection service. Finally, it is concluded
that efforts to structure a management model are crucial for the success of
management at the institutional level.
Keywords: business sustainability,
efficient management, electricity consumption, public administration,
sustainable processes
RESUMO
O objetivo do estudo foi
realizar um diagnóstico para determinar a satisfação do serviço oferecido pela
Companhia Elétrica do Equador. Através da revisão bibliográfica foram
identificados os principais esquemas conceituais relacionados à melhoria
contínua de processos, à responsabilidade social corporativa e seu impacto na
administração pública em relação ao setor elétrico. Foi realizada uma avaliação
da situação atual do processo de comercialização; conhecer a opinião de
assinantes, autoridades e funcionários em relação ao serviço prestado pelo
Departamento de Marketing da referida empresa. Aprendeu-se que as ações de
controle de qualidade do faturamento apresentam atualmente situações que afetam
a imagem institucional e a percepção dos assinantes que pagam pelo serviço.
Através de um inquérito dirigido aos assinantes, constatou-se que a maioria tem
problemas com o serviço de faturação e cobrança. Por fim, conclui-se que os
esforços para estruturar um modelo de gestão são cruciais para o sucesso da
gestão no nível institucional.
Palavras chave: administração pública,
consumo de energia elétrica, gestão eficiente, processos sustentáveis,
sustentabilidade empresarial
INTRODUCCIÓN
La
sostenibilidad empresarial es un modelo estructurado con actividades tanto
comerciales como económicas que desarrollan las empresas con la finalidad de
establecer parámetros que permita gestionar de manera eficiente los recursos
financieros, humanos y operacionales, así como el uso de los recursos
tangibles; insumos y materiales (Villota, s.f.). Una empresa sostenible, de
acuerdo con Rodríguez (2018), es aquella que «crea valor económico,
medioambiental y social a corto y largo plazo, contribuyendo de esa forma al
aumento del bienestar y al auténtico progreso de las generaciones presentes y
futuras, en su entorno general» (pp. 3). A través de este concepto se pretende
poner en contexto el lugar que debe ocupar el desarrollo sostenido y sostenible
en las empresas públicas con el fin de brindar un óptimo servicio a la
población y cuidar el ambiente.
Considerando
estos factores se puede indicar que, las empresas deben apuntar al desarrollo
económico mediante la generación de riquezas sustentables sin perjuicios a la
naturaleza y sociedad ejecutando actividades como mantener salarios equitativos
para hombres y mujeres sin discriminación, dar oportunidades a proveedores de
servicios locales, generar políticas de contratación de mano de obra nacional.
Según Duque et al. (2013) en el ámbito de desarrollo social las entidades
perteneciente al Gobierno de un país deben trabajar en la construcción de
políticas públicas, para la prevención, promoción y garantía de derechos de los
grupos de atención prioritaria; donde se gestione de manera especializada las
necesidades y propuestas de la ciudadanía. Lo anterior con el fin de que se
logre mejorar de manera integral las condiciones de vida otorgando las mismas
oportunidades y privilegios laborales, educativos, sociales y económicos que el
resto de la sociedad.
Por
otra parte, los recursos que posee la naturaleza son limitados por lo que es
necesario su cuidado y protección, entre las actividades a implementar por las
empresas públicas se encuentran: la reducción de energía eléctrica, desarrollo
de programas de energías renovables, reducción del uso de combustibles en el
transporte y actividades de reciclaje de residuos mediante campañas masivas.
Cabe indicar que, la empresa eléctrica del Ecuador, como ente regulador,
determina los derechos y obligaciones de las empresas administradoras asignando
áreas de concesión para colocar, manejar y explotar sistemas de generación,
redes para transmisión y distribución de energía eléctrica. Además, determina
las tarifas de cobro por consumo, creando incentivos por el buen uso y otras
acciones permiten mejorar la calidad de la gestión del servicio.
El gobierno actual, con miras a mejorar el desarrollo del país,
tiene como propósito cambiar las estructuras de los negocios, cuyo objetivo
apunta a lograr eficiencia, incrementar ventas, mejorar productividad y, por
ende, brindar un servicio eficaz. Por tanto, el Departamento Comercial de la
Empresa Eléctrica tiene el reto de mejorar la eficiencia de los procesos y
optimizar su inversión en el desarrollo de nuevas infraestructuras. El papel
fundamental del ente regulador es velar por el cumplimiento adecuado de los
lineamientos que establecen tarifas justas y adecuadas a través de mecanismos
tarifarios que nivelen la eficiencia económica, generen confianza estabilicen
las ganancias de las empresas concesionarias y los precios.
Esta reflexión se convirtió en el punto de partida para esta
investigación, la cual tiene como objetivo medir el nivel de satisfacción tanto
de los usuarios como del personal que cumple funciones en el Departamento
Comercial de la Empresa Eléctrica de Ecuador, con el fin de utilizar dicha
información para el diseño de un modelo administrativo
sostenible, inclusivo y responsable. Además se
pretende construir una base de datos que permita evaluar la calidad del
servicio percibido con la finalidad de lograr un mejoramiento significativo que
oriente esfuerzos en otorgar una adecuada facturación a los abonados, crear
oportunidades que permitan otorgar incentivos y en algunos casos créditos para
la sociedad, otorgando eficiencia energética que genere la optimización en el
consumo, disminución en los costos por consumo y de la contaminación son
algunos de los beneficios que alcanzaría el Departamento Comercial de la
Empresa Eléctrica.
MATERIALES Y MÉTODOS
Para el desarrollo de la investigación se emplearon fichas
bibliográficas; además se realizaron encuestas a usuarios y entrevistas a
funcionarios públicos. Con la finalidad de obtener información pertinente al
estudio, fue necesario recabar todo tipo de bibliografía relacionada con el
tema de estudio. Como parte de la investigación se consultaron estudio de casos
similares en la región y de países desarrollados, así como los antecedentes y
referencias históricas sobre el manejo administrativo del servicio público de
la energía eléctrica en el país.
La encuesta se elaboró bajo el modelo SERVQUAL con la finalidad
de obtener la percepción de los usuarios en la atención al cliente. Cabe
indicar que, se optó por el uso de este tipo de cuestionario pues permite medir
tanto la calidad como la satisfacción del usuario que adquiere el servicio
respetando las cinco dimensiones del modelo como se muestra en la tabla 1.
Tabla 1. Dimensiones modelo SERVQUAL.
Fuente: Matsumoto (2014).
En el cuestionario se
utilizaron las categoría de Muy insatisfecho (1), Insatisfecho (2),
Neutral (3), Satisfecho (4), Muy satisfecho (5) para
evaluar las diferentes dimensiones. De acuerdo con las expectativas se estima
un Alpha de Cronbach de 0.937 siendo este un índice entre fiable y aceptable.
Posteriormente se formularon las preguntas orientadas a la
obtención de los datos de interés y se definió el segmento demográfico a
estudiar. La encuesta se aplicó en diferentes puntos de la ciudad y los
participantes fueron escogidos de forma aleatoria. El tamaño de la población
fue de 708 451 y la muestra poblacional de 384, la cual fue determinada
utilizando la ecuación que aparece a continuación:
Donde:
n: muestra poblacional
N: tamaño de la población, que en este caso es el número de
abonados en la ciudad.
σ: es la desviación estándar de la población, para efectos de
este estudio se considerará como un valor constante igual a 0.5.
Z: es el valor obtenido mediante el nivel de confianza, para
nuestro estudio se considerará una confianza del 95% por lo que el valor Z es
igual a 1.96.
e: es el valor límite permitido de error muestral, se
considerará 0.05 (5%) como valor para esta variable.
La información recogida en el campo fue recopilada, tabulada y
procesada mediante el uso del software Statistical Package for Social
Sciences (SPSS). La investigación se desarrolló entre los meses de junio y
julio del 2022.
Para las entrevistas, se escogió al personal que ejercen
funciones en los mandos altos y medios en el departamento comercial de la
empresa eléctrica: gerente general, gerente comercial, administrador de
unidad de negocios, director comercial, líder de servicio al cliente, líder de
facturación. Para ello, se elaboró un banco de preguntas que tuvieron como
objetivo conocer la percepción de los funcionario público, principal ejecutor
de los procesos. La información obtenida mediante las encuestas y entrevista realizadas
permitió conocer las falencias y necesidades para mejorar los procesos de
distribución de energía y con ello elaborar propuestas dirigidas dar soluciones
a las problemáticas detectadas.
RESULTADOS
A continuación, se detallan los resultados obtenidos en la
investigación in situ realizada que permitió abordar el problema central
a nivel institucional donde se recabó información pertinente que sirvió de
sustento para desarrollar un análisis a profundidad donde se evidenció la
realidad actual que se presenta la empresa eléctrica. Bajo este contexto, se
presenta los resultados obtenidos de las entrevistas realizadas al personal que
ejerce funciones en la institución y las encuestas realizadas a los abonados,
siguiendo ese orden de ideas tenemos:
Entrevista
realizada a funcionarios de la institución
La empresa eléctrica es la distribuidora más grande de
electricidad en Ecuador siendo una de las referentes del sector eléctrico del
país. En los últimos 10 años ha procurado establecer mejoras a nivel
institucional que permitan mantener altos estándares de calidad en el servicio
que brindan a la ciudadanía, a través de inversiones en las áreas operativas,
técnicas y administrativas mediante proyectos, planes y programas que
satisfagan la demanda actual y futura de la corporación. Actualmente, la empresa
eléctrica cuenta con la administración de 11 unidades de negocios, que son
sucursales de distribución de energía regionales. Cabe señalar que estas son
responsables de la comercialización y distribución de la energía ya sea a
clientes residenciales como industriales; además de vigilar las operaciones y
mantenimientos. Así mismo, la empresa cuenta con 11 gerentes de unidad de
negocio-empresas regionales y con un total de 6700 trabajadores a nivel
nacional.
Los entrevistados indicaron que a nivel nacional la corporación
cuenta con aproximadamente 2 421 708 de abonados los cuales están
distribuidos por el tipo de consumo (público y no público); grupo de consumo
(residencial, comercial, industrial, otros) y nivel de voltaje (extra alto,
alto, medio y bajo). Así mismo, se conoció, de forma más amplia, la realidad a
nivel corporativo de la institución; asi como que se rige al plan nacional de
desarrollo empresarial cuya perspectiva está encaminada a proponer autosuficiencia
económica manteniendo el aprendizaje, la productividad y sostenibilidad
financiera. Dichos criterios, se ajustan a los objetivos estratégicos que
priorizan el control eficiente de los recurso y el incremento de los niveles de
eficiencia energética y operativa acorde a los estándares internacionales de la
industria. De igual modo, los funcionarios indicaron, no como conflictos sino
como dificultades a nivel administrativo, ciertos factores que impiden la
fluidez y eficiencia en los procesos dentro del departamento como son:
•
Insatisfacción laboral percibida en funcionarios públicos.
•
Falta del registro de un flujo de procesos debidamente elaborado y revisado.
•
Poca socialización de la planificación periódica.
•
Falta de comunicación efectiva entre los miembros del departamento.
•
Falta de recursos tecnológicos y financieros para una correcta gestión
administrativa.
•
Cambio continuo de las autoridades que manejan el área.
•
Exceso de personal administrativo.
•
Retrasos en la recaudación de la empresa.
•
Exceso de gastos operativos.
•
Poca inversión en tecnología.
Con base a la realidad institucional, los funcionarios señalan
que se debe mejorar el tiempo de respuesta a los clientes/usuarios, incrementar
los niveles de eficiencia de los servicios tecnológicos, incrementar el nivel
de desarrollo del talento humano y mejorar el nivel de eficiencia de la gestión
administrativa. Además, se mencionó el cumplimiento con el compromiso ambiental
que tiene la organización, ya que como se indicó anteriormente, la reducción
del uso de vehículos de combustión fósil puede aportar a la disminución de
emisiones de gases contaminantes.
Encuesta realizada a los abonados de la empresa eléctrica
El objetivo principal de la realización de la encuesta fue
conocer la percepción que poseen los abonados de la empresa eléctrica con
respecto al servicio que se ofrece, haciendo énfasis en el proceso de
facturación y cobro. Para ello, se utilizó una muestra poblacional aleatoria de
384 personas en la ciudad de Guayaquil. Los resultados obtenidos fueron
tabulados y cargados en el software estadístico SPSS el cual permitió
analizar los datos manteniendo un coeficiente de confianza de 95% y un nivel de
significancia de 5%. Los resultados obtenidos se observan en la tabla 2.
Tabla 2. Tiempo de usuario del servicio de energía eléctrica
|
Rango |
Frecuencia |
Porcentaje |
Porcentaje válido |
Porcentaje acumulado |
|
0 a 15 años |
99 |
25.8% |
25.8% |
25.8% |
|
16 a 30 años |
99 |
25.8% |
25.8% |
51.6% |
|
31 a 45 años |
97 |
25.3% |
25.3% |
76.8% |
|
46 años en adelante |
89 |
23.2% |
23.2% |
100% |
|
Total |
384 |
100% |
100% |
Fuente: Datos obtenidos de
encuesta realizada a los abonados del servicio.
En la tabla 2 se observa que de los 384 encuestados tiene
más de 15 años como abonados del servicio lo que permite establecer que los
clientes se mantienen por años como usuarios. Por tanto, se establece que la
opinión que proporcionaron con respecto a la calidad fue útil dado que
expresaron la realidad que vienen experimentando durante años. Así mismo, se
evidenció que el 95.1% (365 abonados) han mantenido problemas con el proceso de
facturación y cobro del servicio. Cabe indicar que, el hecho de haber tenido
problemas no quiere decir que sea una situación recurrente durante sus años
como abonados del servicio; sin embargo, se puede establecer que en algún
momento tuvieron inconvenientes al momento de recibir la factura y cobro de
este. Por otro lado, se observa que solo el 4.9% (19 abonados) no ha tenido
inconvenientes, siendo esta una cifra muy baja y que evidencia las falencias
del proceso actual.
Se pudo constatar que los inconvenientes sufridos han sido
diversos y asociados principalmente con el proceso de facturación y cobro
generando un alto grado de inconformidad por la afectación que ocasiona la poca
eficacia del proceso. Dentro de los principales problemas e inconvenientes
aparecen en recogidos en la figura 1.
Figura 1. Tipo de inconvenientes en el proceso de facturación
Fuente: Datos obtenidos de
encuesta realizada a los abonados del servicio.
Con el software SPPS se pudo realizar el cruce de
variables con la finalidad de conocer si a los inconveniente se le dio o no
solución. Dentro de los hallazgos se evidenció que los 89 casos por valores
de facturación no acorde al consumo real solo 12 fueron solventados y 77 no
tuvieron respuesta favorable; de los 61 casos por entrega tardía de
planilla, 29 fueron resueltos satisfactoriamente y 32 no tuvieron ningún
tipo de solución; de los 70 casos de no emisión de la planilla mensual
solo 32 abonados pudieron recibir su planilla, mientras que 28 no tuvieron
solución; de los 65 casos de falta de desglose del consumo 34 abonados
conocieron el desglose del consumo y 31 no tuvieron acceso al desglose mensual;
de los 80 casos de corte del servicio antes de la fecha de pago 42
tuvieron reconexión del servicio y 38 usuarios no tuvieron respuesta a tiempo.
Continuando con el análisis de los datos obtenidos mediante la
encuesta realizada a los abonados que reciben el servicio de energía eléctrica
a continuación se presenta el resumen de los resultados de las cinco
dimensiones que establece el modelo SERVQUAL.
La tabla 3 muestra los resultados de la dimensión fiabilidad
y donde se evidencia la insatisfacción de los usuarios dado que la mayoría
mostraron su inconformidad, principalmente, con los errores que reflejan las
facturas. De igual modo se constató que el servicio en los últimos meses mostró
inconsistencias y dificultad para mantener un relacionamiento adecuado con el
personal de la institución creando malestar. Lo anterior evidencia que las
expectativas de los usuarios no son cumplidas 100% y que existen falencias
significativas dentro de los procesos internos, a nivel administrativo y
comercial, que afectan a la imagen institucional de la empresa.
Tabla 3. Resultados
Dimensión Fiabilidad
|
Pregunta |
Nivel de Satisfacción |
Expectativa |
Percepción |
|
¿La empresa eléctrica cumplió el servicio prometido
en el tiempo establecido? |
Muy satisfecho |
209 |
23 |
|
Satisfecho |
137 |
23 |
|
|
Neutral |
38 |
59 |
|
|
Insatisfecho |
0 |
102 |
|
|
Muy insatisfecho |
0 |
177 |
|
|
Total |
384 |
384 |
|
|
¿Cuándo usted tiene una dificultad relacionada con
el servicio eléctrico, la empresa eléctrica tiene interés en resolverlo? |
Muy satisfecho |
163 |
26 |
|
Satisfecho |
169 |
25 |
|
|
Neutral |
52 |
66 |
|
|
Insatisfecho |
0 |
133 |
|
|
Muy insatisfecho |
0 |
134 |
|
|
Total |
384 |
384 |
|
|
¿Le brindaron una buena atención e información del
servicio eléctrico a la primera vez? |
Muy satisfecho |
209 |
23 |
|
Satisfecho |
137 |
23 |
|
|
Neutral |
38 |
59 |
|
|
Insatisfecho |
0 |
102 |
|
|
Muy insatisfecho |
0 |
177 |
|
|
Total |
384 |
384 |
|
|
¿La empresa emite facturas libres de error? |
Muy satisfecho |
209 |
23 |
|
Satisfecho |
137 |
23 |
|
|
Neutral |
38 |
59 |
|
|
Insatisfecho |
0 |
102 |
|
|
Muy insatisfecho |
0 |
177 |
|
|
Total |
384 |
384 |
Fuente: Datos obtenidos de
encuesta realizada a los abonados del servicio.
En la tabla 4 se muestran los resultados poco favorables
para la dimensión sensibilidad debido a que la relación entre las
expectativas y la percepción real son muy bajas considerando que no se mantiene
a los abonados informados del servicio eléctrico a través de medios
tecnológicos. De igual modo se evidenció que la atención del servicio al
cliente es muy lenta y la mayoría de los colaboradores no tienen una actitud
agradable durante la atención; además son pocos los funcionarios que están
dispuestos a brindar un servicio de calidad a los abonados.
Tabla 4. Resultados
dimensión sensibilidad
|
Pregunta |
Nivel de Satisfacción |
Expectativa |
Percepción |
|
¿La empresa eléctrica le mantiene informado
en cuanto al servicio eléctrico por la web, mensajes u otro? |
Muy satisfecho |
193 |
28 |
|
Satisfecho |
134 |
36 |
|
|
Neutral |
57 |
78 |
|
|
Insatisfecho |
0 |
94 |
|
|
Muy insatisfecho |
0 |
148 |
|
|
Total |
384 |
384 |
|
|
¿Considera que la empresa eléctrica
presta un servicio rápido? |
Muy satisfecho |
164 |
14 |
|
Satisfecho |
156 |
37 |
|
|
Neutral |
64 |
64 |
|
|
Insatisfecho |
0 |
142 |
|
|
Muy insatisfecho |
0 |
127 |
|
|
Total |
384 |
384 |
|
|
¿Los colaboradores de la empresa
eléctrica han estado dispuestos a ayudarle? |
Muy satisfecho |
191 |
26 |
|
Satisfecho |
158 |
22 |
|
|
Neutral |
35 |
61 |
|
|
Insatisfecho |
0 |
117 |
|
|
Muy insatisfecho |
0 |
158 |
|
|
Total |
384 |
384 |
Fuente: Datos obtenidos de
encuesta realizada a los abonados del servicio.
De acuerdo con los datos obtenidos y que se muestran en la tabla
5 para la dimensión seguridad se pudo constatar que los abonados no
tienen confianza con la facturación de la planilla mensual dado que se reflejan
errores en las lecturas de los medidores versus el consumo. Así mismo,
indicaron que los funcionarios son poco empáticos y su trato es poco cortés al
momento de solicitar un requerimiento. Unido a ello los resultados evidenciaron
que la percepción de los abonados con respecto al nivel de capacitación de los
funcionarios es poco satisfactoria lo que genera un alto nivel de desconfianza
dado que el direccionamiento personalizado que se otorga in situ no cubre las
expectativas de los abonados. Los usuarios tambien consideran que la
institución tiene serias falencias tanto en la lentitud de la atención como en
el comportamiento del personal del departamento comercial.
Tabla 5. Resultados
dimensión seguridad
|
Pregunta |
Nivel de Satisfacción |
Expectativa |
Percepción |
|
¿Confía que la facturación mensual de
planilla eléctrica va conforme al consumo de su vivienda? |
Muy satisfecho |
173 |
26 |
|
Satisfecho |
181 |
20 |
|
|
Neutral |
30 |
50 |
|
|
Insatisfecho |
0 |
144 |
|
|
Muy insatisfecho |
0 |
144 |
|
|
Total |
384 |
384 |
|
|
¿El personal de la empresa eléctrica, es
cortés con la solicitud de requerimientos? |
Muy satisfecho |
165 |
46 |
|
Satisfecho |
169 |
21 |
|
|
Neutral |
50 |
78 |
|
|
Insatisfecho |
0 |
109 |
|
|
Muy insatisfecho |
0 |
130 |
|
|
Total |
384 |
384 |
|
|
¿Los funcionarios pertenecientes a
la empresa eléctrica están capacitados para solventar sus inquietudes? |
Muy satisfecho |
181 |
14 |
|
Satisfecho |
162 |
20 |
|
|
Neutral |
41 |
72 |
|
|
Insatisfecho |
0 |
135 |
|
|
Muy insatisfecho |
0 |
143 |
|
|
Total |
384 |
384 |
|
|
¿El personal de atención al
cliente de la empresa eléctrica le inspira confianza? |
Muy satisfecho |
192 |
17 |
|
Satisfecho |
154 |
24 |
|
|
Neutral |
38 |
60 |
|
|
Insatisfecho |
0 |
123 |
|
|
Muy insatisfecho |
0 |
160 |
|
|
Total |
384 |
384 |
Fuente: Datos obtenidos de
encuesta realizada a los abonados del servicio.
La dimensión de empatía que se muestra en la tabla 6
tiene un nivel super bajo en cuanto a la atención de requerimientos que no es
la más adecuada. Así mismo existen quejas con respecto a los horarios de
atención dado que les gustaría contar con atención los fines de semana. Por
otro lado, manifestaron que pocos son los funcionarios que realmente están
preocupados por los requerimientos que se solicitan a diario.
Tabla 6. Resultados
dimensión empatía
|
Pregunta |
Nivel de Satisfacción |
Expectativa |
Percepción |
|
¿La empresa eléctrica atendió su
requerimiento unipersonal? |
Muy satisfecho |
159 |
29 |
|
Satisfecho |
184 |
13 |
|
|
Neutral |
41 |
76 |
|
|
Insatisfecho |
0 |
135 |
|
|
Muy insatisfecho |
0 |
131 |
|
|
Total |
384 |
384 |
|
|
¿La empresa eléctrica le ofreció
atención de forma personalizada? |
Muy satisfecho |
185 |
22 |
|
Satisfecho |
178 |
21 |
|
|
Neutral |
21 |
63 |
|
|
Insatisfecho |
0 |
131 |
|
|
Muy insatisfecho |
0 |
147 |
|
|
Total |
384 |
384 |
|
|
¿Pudo apreciar que los colaboradores de
la empresa eléctrica se preocuparon por sus intereses? |
Muy satisfecho |
170 |
30 |
|
Satisfecho |
161 |
23 |
|
|
Neutral |
53 |
86 |
|
|
Insatisfecho |
0 |
109 |
|
|
Muy insatisfecho |
0 |
136 |
|
|
Total |
384 |
384 |
|
|
¿El personal de la empresa eléctrica
atendió sus requerimientos particulares? |
Muy satisfecho |
163 |
33 |
|
Satisfecho |
184 |
16 |
|
|
Neutral |
37 |
59 |
|
|
Insatisfecho |
0 |
135 |
|
|
Muy insatisfecho |
0 |
141 |
|
|
Total |
384 |
384 |
|
|
¿La empresa eléctrica cuenta con
horarios flexibles para su atención? |
Muy satisfecho |
186 |
32 |
|
Satisfecho |
153 |
15 |
|
|
Neutral |
45 |
60 |
|
|
Insatisfecho |
0 |
138 |
|
|
Muy insatisfecho |
0 |
139 |
|
|
Total |
384 |
384 |
Fuente: Datos obtenidos de
encuesta realizada a los abonados del servicio.
En la tabla 7 se puede evidenciar que una de las grandes
falencias que presenta la institución es la falta de implementación de
herramientas tecnológicas que permitan potencializar la eficiencia tanto en la
atención como en el servicio que se ofrece. Estas mejoras tecnológicas
permitirían además la medición inteligente del consumo eléctrico tanto en
usuario residenciales como industriales.
Tabla 7. Resultados
dimensión elementos tangibles
|
Pregunta |
Nivel de Satisfacción |
Expectativa |
Percepción |
|
¿Los servicios electrónicos que ofrece
la empresa eléctrica facilitan sus trámites? |
Muy satisfecho |
159 |
29 |
|
Satisfecho |
184 |
13 |
|
|
Neutral |
41 |
76 |
|
|
Insatisfecho |
0 |
135 |
|
|
Muy insatisfecho |
0 |
131 |
|
|
Total |
384 |
384 |
|
|
¿Las instalaciones físicas de la empresa
eléctrica son adecuadas? |
Muy satisfecho |
175 |
9 |
|
Satisfecho |
174 |
16 |
|
|
Neutral |
35 |
38 |
|
|
Insatisfecho |
0 |
144 |
|
|
Muy insatisfecho |
0 |
177 |
|
|
Total |
384 |
384 |
|
|
¿Los empleados de atención al cliente de
la empresa eléctrica se ven pulcros? |
Muy satisfecho |
193 |
19 |
|
Satisfecho |
153 |
19 |
|
|
Neutral |
38 |
48 |
|
|
Insatisfecho |
0 |
138 |
|
|
Muy insatisfecho |
0 |
160 |
|
|
Total |
384 |
384 |
|
|
¿El personal de la empresa eléctrica
atendió sus requerimientos particulares? |
Muy satisfecho |
163 |
33 |
|
Satisfecho |
184 |
16 |
|
|
Neutral |
37 |
59 |
|
|
Insatisfecho |
0 |
135 |
|
|
Muy insatisfecho |
0 |
141 |
|
|
Total |
384 |
384 |
|
|
¿La publicidad en medios de comunicación
sobre la empresa eléctrica es atractiva? |
Muy satisfecho |
186 |
32 |
|
Satisfecho |
153 |
15 |
|
|
Neutral |
45 |
60 |
|
|
Insatisfecho |
0 |
138 |
|
|
Muy insatisfecho |
0 |
139 |
|
|
Total |
384 |
384 |
Fuente: Datos obtenidos de
encuesta realizada a los abonados del servicio.
Como se estableció en la metodología se utilizó el Modelo
SERVQUAL que permite medir la calidad del servicio, en este caso el
brindado por la empresa eléctrica. En la tabla 8 se resumen las
diferentes dimensiones y los valores de calidad, satisfacción y brecha para
cada pregunta.
Tabla 8. Resumen de
resultados de las dimensiones
|
Dimensión |
Pregunta |
Calidad |
Satisfacción |
Brecha |
|
Fiabilidad |
¿La empresa eléctrica cumplió el servicio prometido en el tiempo
establecido |
4.45 |
1.99 |
-2.45 |
|
¿Cuándo Ud. tiene una dificultad relacionada con el servicio eléctrico
problema, la empresa eléctrica tiene interés en resolverlo? |
4.29 |
2.16 |
-2.13 |
|
|
¿Le brindaron una buena atención e información del servicio eléctrico
a la primera vez? |
4.45 |
1.99 |
-2.45 |
|
|
¿La empresa emite facturas libres de error? |
4.45 |
1.99 |
-2.45 |
|
|
Sensibilidad |
¿La empresa eléctrica le mantiene informado en cuanto al servicio
eléctrico por la web, mensajes u otro? |
4.35 |
2.22 |
-2.13 |
|
¿Considera que la empresa eléctrica presta un servicio rápido? |
4.26 |
2.14 |
-2.12 |
|
|
¿Los colaboradores de la empresa eléctrica han estado dispuestos
a ayudarle? |
4.41 |
2.07 |
-2.34 |
|
|
Seguridad |
¿Confía que la facturación
mensual de planilla eléctrica va conforme al consumo de su vivienda? |
4.37 |
2.06 |
-2.31 |
|
¿El personal de la empresa
eléctrica, es cortés con la solicitud de requerimientos? |
4.30 |
2.33 |
-1.97 |
|
|
¿Los funcionarios
pertenecientes a la empresa eléctrica están capacitados para solventar sus
inquietudes? |
4.36 |
2.03 |
-2.34 |
|
|
¿El personal de atención
al cliente de la empresa eléctrica le inspira confianza? |
4.40 |
2.00 |
-2.40 |
|
|
Empatía |
¿La empresa eléctrica
atendió su requerimiento unipersonal? |
4.31 |
2.15 |
-2.16 |
|
¿La empresa eléctrica le ofreció
atención de forma personalizada? |
4.43 |
2.06 |
-2.36 |
|
|
¿Pudo apreciar que los
colaboradores de la empresa eléctrica se preocuparon por sus intereses? |
4.30 |
2.22 |
-2.08 |
|
|
¿El personal de la empresa
eléctrica atendió sus requerimientos particulares? |
4.33 |
2.13 |
-2.20 |
|
|
¿La empresa eléctrica cuenta
con horarios flexibles para su atención? |
4.37 |
2.12 |
-2.24 |
|
|
Elementos |
¿Los servicios electrónicos que
ofrece la empresa eléctrica facilitan sus trámites? |
4.31 |
2.15 |
-2.16 |
|
¿Las instalaciones físicas
de la empresa eléctrica son adecuadas? |
4.36 |
1.79 |
-2.57 |
|
|
¿Los empleados de atención al
cliente de la empresa eléctrica se ven pulcros? |
4.40 |
1.96 |
-2.45 |
|
|
¿El personal de la empresa
eléctrica atendió sus requerimientos particulares? |
4.33 |
2.13 |
-2.20 |
|
|
¿La publicidad en medios de
comunicación sobre la empresa eléctrica es atractiva? |
4.37 |
2.12 |
-2.24 |
Fuente: Datos obtenidos de
encuesta realizada a los abonados del servicio.
Los resultados obtenidos evidencian que la empresa eléctrica
necesita tomar acciones urgentes a la interna del departamento comercial con la
finalidad de aumentar la satisfacción de los abonados del servicio.
En la tabla 9 se puede observar que el nivel de
satisfacción por parte de los usuarios es muy bajo lo cual confirma el arduo
trabajo que debe ejercer la entidad en las cinco dimensiones, enfocando los
esfuerzos en la sensibilidad y empatía dado que son los
resultados más bajos que arrojó el estudio.
Tabla 9. Resumen de resultados de brechas por dimensión
|
Dimensión |
Calidad |
Satisfacción |
Brecha |
|
Fiabilidad |
4.41 |
2.03 |
-2.37 |
|
Sensibilidad |
4.34 |
2.14 |
-2.20 |
|
Seguridad |
4.36 |
2.11 |
-2.25 |
|
Empatía |
4.35 |
2.14 |
-2.21 |
|
Elementos |
4.35 |
2.03 |
-2.32 |
Fuente: Datos obtenidos de
encuesta realizada a los abonados del servicio.
DISCUSIÓN
La Organización de las Naciones Unidas (2019) señala que el
éxito del cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) se
sustenta en el seguimiento y control efectivo de los procesos internos de cada
organización. En la actualidad, tal y como lo señala Almeida y Arechavaleta
(2018) la sociedad a la cual sirve se ha vuelto más dinámica y compleja,
generando procesos de cambios rápidos y que deben ser eficientes.
Según Pérez et al. (2016) la realidad que se vive en el
marco administrativo dista de lo que se espera obtener en los indicadores de
productividad y eficiencia dado que las acciones para el control de calidad de
la facturación presentan conflictos que afectan la imagen a nivel
institucional, así como también la percepción de los abonados que pagan por el
servicio. Lamentablemente, existen una serie de situaciones que impiden la
consecución del logro de los objetivos ya que los cambios de autoridades
gubernamentales hacen que se trastoque la continuidad de los procesos internos,
tal como lo señalan los funcionarios no se pueden gestionar cambios sostenibles
dado que se requiere modernizar varios de los procesos, en especial el de
comercialización de energía, ya que los costos operativos son muy altos.
Por su parte Arias (2012) considera que es necesario conocer los
puntos álgidos de afectación en el sector para poder presentar cambios que
generen un impacto positivo y una nueva concepción en la forma de gestionar las
instituciones. Dichos cambios van desde mejorar la calidad de los servicios que
se prestan; ejecutar sus procesos de manera más eficaz y eficiente, para que la
gestión pública cueste menos (ahorro económico); hasta mantener el principio de
la legalidad, sin llegar a la rigidez y orientar y aproximar las decisiones
políticas en conjunto con los ciudadanos, con el fin de mantener las
prestaciones sociales vigentes. Esto esta intrínsecamente asociado con la
calidad del servicio que se otorgue el cual será valorado y reconocido por los
productos que ofrezca una empresa independiente del tipo y sector al cual esté
dirigido.
Tal como lo establece, Matsumoto (2014) parte del éxito de una organización es
lograr cubrir las expectativas de los usuarios el cual se relaciona con la
calidad y satisfacción que se genera posterior al producto y servicio otorgado.
Así mismo, Melle (2007) asegura que lograr un nivel de satisfacción favorable
de los clientes es el fiel reflejo de procesos internos simplificados, rápidos,
eficientes; y, que en este caso específico guarda relación con el porcentaje de
errores en la facturación, tiempo de espera, tiempo en la atención de reclamos,
atención de los funcionarios y tiempo en la reconexión del servicio.
Mas allá de las dificultades que presentan en el día a día, los
funcionarios pueden notar las falencias que existen en los procesos que se
llevan a cabo, por lo que se les consultó sobre aquellos puntos en los que se
debe prestar mayor atención y focalizar esfuerzos para desarrollar estrategias
que otorguen mejoras significativas al departamento comercial, a lo que se
respondió lo siguiente:
· Capacitación periódica del
personal en temas de servicio al cliente.
· Elaboración y socialización de un
organigrama con las funciones respectivas de cada cargo.
· Elaboración y socialización de un
diagrama de procesos para aquellas actividades esenciales dentro del
departamento.
· Renovación
periódica de las herramientas tecnológicas para la optimización de los procesos
esto es: implementar la medición inteligente para usuarios residenciales e
industriales, facturación electrónica los días de corte, actualización
constante del catastro de cada unidad de negocios.
· Establecer
mecanismos de control, mediante indicadores, a los cuales se los deberá
monitorear periódicamente.
En base a los puntos de mejora antes mencionados, cabe destacar
que estos se sustentan en los objetivos estratégicos de la institución,
principalmente considerando que se persigue mejorar el tiempo de respuesta a
los usuarios, incrementar los niveles de eficiencia de los servicios
tecnológicos, el desarrollo del talento humano y mejorar el nivel de eficiencia
de la gestión administrativa. Además, se hace referencia al cumplimiento del
compromiso ambiental que tiene la organización ya que, la reducción del uso de
vehículos de combustión fósil puede aportar a la disminución de emisiones de
gases contaminantes.
Adicionalmente, y considerando que la empresa eléctrica
pertenece al ámbito público es necesario que se trabaje de manera integrada
bajo una estructura que mejore los canales de comunicación y que otorguen
facilidades a los usuarios al momento de realizar algún trámite permitiendo así
mejorar la satisfacción de los mismos. Es necesario, que se analicen las
particularidades de cada administración acorde al giro del negocio y establecer
sus necesidades las cuales serán el punto de partida para crear nuevas estrategias,
modelos, mecanismos y planes de trabajo que sean un verdadero soporte,
administrativo y técnico necesario con el fin de mejorar la gestión.
Wilfred et al. (2019) sostiene que, a pesar del
cumplimiento de los requisitos más importantes internos de la organización, es
necesario que se cumplan otros factores externos para la ejecución de la
propuesta como mejorar la gestión interna para la aprobación de cambios,
incentivar la participación de los funcionarios, minimizar la resistencia al
cambio por parte de los empleados causado por la incertidumbre, que es
consecuencia de la falta de información o desconocimiento del tema. Dado el
elevado porcentaje de encuestados que indican la mala o regular atención al
cliente cuando se trata de resolver algún problema relacionado a la facturación
o cobro de las planillas de consumo, es importante la implementación de una
mejora a los procesos administrativos, en cuyo caso, se complementan con las
sugerencias de estos encuestados y de los dueños de procesos dentro de la
organización. De acuerdo con los resultados obtenidos en las entrevistas a los
empleados de la CNEL-EP realizadas por Obregón y Ponce (2018), el plan de
capacitación anual que realiza la empresa requiere de una mejora en los temas
con relación al trato con el cliente y en las técnicas a utilizar para resolver
los reclamos o quejas presentados en el día a día.
Bajo este enfoque, la creación de valor compartido el
proceso debe comenzar con el reconocimiento de las necesidades y fortalezas de
la comunidad con la que se va a interactuar, así como de las aportaciones que
la empresa puede brindar a la sociedad y que beneficien directa o
indirectamente a su actividad económica. Sin lugar a duda se debe impulsar la
mejora continua sostenible, basada en la innovación incremental y el
aprendizaje adaptativo a partir de las consecuencias de sus actividades pasadas
y, por otro lado, emprender acciones de mejora e innovación radical, basadas en
el aprendizaje generativo, consecuencia de cambios en el entorno o de
discrepancias de tipo estructural con la gestión organizativa llevada a cabo
por la organización (Andreu, 2019).
CONCLUSIONES
La Empresa Eléctrica de Ecuador cuenta con la administración de 11
unidades de negocios, que son distribuidoras de energía con un total de 6700
trabajadores.
Los abonados mostraron un alto grado de insatisfacción,
principalmente en las dimensiones de sensibilidad y empatía, aspectos que
podrían ser revisados por parte de las autoridades de la empresa; de tal modo
que, se ofrezca un servicio de calidad y eficiencia para beneficio de los
clientes.
El modelo SERVQUAL permitió desarrollar una investigación de
tipo cuantitativa, donde se pudo conocer la percepción de los abonados respecto
a las dimensiones de confiabilidad, seguridad, sensibilidad, empatía y
elementos tangibles, corroborando que la satisfacción de los usuarios está
relacionada directamente con la calidad de la atención que se otorga en la
institución. Dicho esto, y de conformidad con los resultados obtenidos, la
institución debe tomar medidas correctivas para mejorar la calidad del servicio
a través de la implementación de un modelo de mejoras sostenible que generen un
impacto significativo en la calidad del servicio de facturación y cobro por
consumo de energía eléctrica, además de recobrar la confianza de sus abonados y
convertirse en un referente para la correcta gestión administrativa en las
demás empresas públicas.
Los esfuerzos para la estructuración de un modelo de gestión
para el Departamento de Comercialización son cruciales para el éxito de la
gestión a nivel institucional; se recomienda la creación de herramientas y
guías que relacionan la eficiencia y la sostenibilidad del producto a partir
del valor ambiental que otorguen un cambio de mentalidad en el ámbito
empresarial, orientando a concientizar en mantener procesos sostenibles que
beneficien a la sociedad en general.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Almeida, M. y Arrechavaleta, N. (2019).
Responsabilidad social empresarial y sus limitaciones en el contexto
universitario. Revista Cubana Educación Superior, 37(2) 87-103. https://acortar.link/IFZcCq
Andreu, I. (2019). Modernización y nueva gestión
pública en los ayuntamientos del campo de Tarragona [Tesis de doctorado, Universitat
Rovira i Virgili]. Repositorio institucional http://hdl.handle.net/10803/8819
Arias, F. G. (2012). El proyecto de
investigación. Introducción a la metodología científica. Caracas, Venezuela
(6ta ed.). Editorial
Episteme, C.A. https://acortar.link/rOrIWA
Duque, Y. V., Cardona, M. y Rendón, J. A. (2013).
Responsabilidad social empresarial: Teorías, índices, estándares y
certificaciones. Cuadernos de administración, 29(50), 196-206. https://acortar.link/3qrlL6
Matsumoto, R. (2014). Desarrollo del modelo SERVQUAL
para la medición de la calidad del servicio en la empresa de publicidad ayuda
experto. Revista Perspectivas, (34), 181-209. https://acortar.link/75ZRDN
Melle, M. (2007). La responsabilidad social en el
sector público. Ekonomiaz, 65(2), 84-107. https://ideas.repec.org/a/ekz/ekonoz/2007204.html
Obregón, X. y Ponce, G. (2018). Propuesta de
mejora de procesos administrativos aplicado a CNEL-EP matriz Guayaquil.
[Tesis de grado, Universidad de Guayaquil]. Repositorio Institucional. http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/27190
Organización de las Naciones Unidas. (2019). Informe
sobre los progresos en el cumplimiento de los ODS. https://acortar.link/sr6w1P
Pérez, M. J., Espinoza, C. y Peralta, B. (2016). La responsabilidad
social empresarial y su enfoque ambiental: una visión sostenible a futuro. Revista
Universidad y Sociedad, 8(3), 169-178. https://acortar.link/rRjff
Rodríguez, E. (2018). Las variables y su
operacionalización en la investigación educativa. Conrado, 14
(Suplemento 1), 39-49. https://acortar.link/g8782A
Villota, A. (s.f.). Sostenibilidad. Portal
Empresarial. https://portalempresarial.org/sostenibilidad/
Wilfred, V., de Plata, D. P. y Silva, M. R. (2010).
Innovación administrativa en el fortalecimiento de la planeación estratégica
para la gerencia universitaria. REDHECS, 8(5), 82-89. http://ojs.urbe.edu/index.php/redhecs/article/view/98